明治安田生命に行政処分！

明治安田生命は、今年、二度目の行政処分(業務停止)を受けました。

一年間に、二度にわたる業務停止は異常としか言いようがありません。処分理由も、契約金を受け取りながら契約記載事項を無視し、正当な理由もなく「死亡保険金」の支払いを拒否する。あるいは「ガン保険」の支払いを拒否したことなどが列挙され、同社の顧問弁護士でさえ「生命保険業務を逸脱している」と指摘するまでの事態のようです。記事詳細は下記で。

http://newsflash.nifty.com/search?func=2&article_id=te__yomiuri_20051028i105&csvname=1801413603

http://newsflash.nifty.com/search?func=2&article_id=te__yomiuri_20051028it13&csvname=1801413603

行政処分のその日(10/28)に起きた事件。

朝、明治安田生命の営業所担当者から電話があり、中身は「先月分の契約金の銀行振替ができていない。どうされるのか？失効となります」という趣旨であった。確かに、先月の振替日に口座残高が若干不足だったようで、振替えは行われていなかった。その事実を受け、明治安田生命の顧客担当部門は10月半ば、「10月の指定振替日（27日）に9月分を含め2ヶ月分を振替える」旨を業務通知葉書で連絡してきた。そして、その案内どおり指定振替日に2ヶ月分の費用振替えがなされた。この行為により契約者と被契約者の契約関係は維持されたのである。しかし、翌日朝、上記の督促電話を受けた。実は、既に1週間ほどの期間、電話をかけ続けたそうだが不在で誰も電話をとらなかったこともあり、巧く連絡できなかったとご丁寧な説明も加えられた。

2ヶ月分振替え完了後に確認しないで支払い督促を

「昨日、2ヶ月分、同時に振り替えは完了している。それを確認された上で、この電話をかけておられるのか？」と質問を返したら、何と！「入金があったかどうか、自分は知らない。確認できない」との驚愕する言葉が返された。「もう一度、確認しますが『口座振替決済』ができているかどうか、確認もしないで電話をしているの？」と問い返したところ、相手は「振替えできているかどうか、営業所では分かりません」と聞いた方が言葉を失う返事でした。明治安田生命は、顧客の月払い契約金が入金されたか否か、その時点では分からないようです。膨大な数の顧客を抱えている事情を考慮し、多少のことは割り引いて考えることもできましょうが、担当営業所が顧客の契約金未入を知るのは2週間ほど後らしい（裏付けなし明治安田生命では未確認）。その頃、先に掲示した『業務連絡の葉書』を会社としては発送しているようです。

これだけ情報が共有できる社会での不思議

一般的な日常生活でも情報ネットワークは進化しています。通常、「口座入金･未入金」は瞬時に担当営業所が把握できなくても、2～3日の間に掌握できるのが「金銭を扱う金融機関としての」通常の情報システムであろうと考えます。明治安田生命は、そうではないようで、この点で「保険業務という金融機関」の顧客(契約者)として、何よりも大変な驚きを禁じ得ませんでした。情報システムの未整備もさることながら、自社が発した『業務連絡葉書』記載との関係性を考えもせず、顧客(契約者)に対し、一方的に「支払い督促」を行う傲岸な姿勢には言葉がありません。もし、支払い督促に出るなら「少なくても、振替指定日（27日）に2ヶ月分振替入金がなかったことを確認した上で」行うべきとの考えは間違っているのでしょうか。28日は、日本経済新聞が朝刊の一面で「明治安田生命へ行政処分」との記事を掲げました。事前にこの事態を予想し、業務停止に追い込まれる前に「とれるものはとる」という営業姿勢だったのでしょうか。企業全体を貫く価値観や社会観が顕れた行為のように顧客（契約者）として受け止めています。明治安田生命は、営業現場と管理部門がバラバラなようです。

行政処分の原点はどこにあるのか

顧客（契約者）を無視する姿勢は、「生命保険業務」を扱う事業者として果たして適切でしょうか。会社（上位）は現場（下部）に契約だけさせ資金を回収し運用した上でのうのうとしている。現場（下部）は自分自身の収入を考えコミッションを取るだけ取りたいから、多少のことは目を瞑って契約を交わしてしまう。後は野となれ山となれで「明治安田生命の方が契約者より遙かに巨大で、弁護士も抱えているのだから、顧客が『ガア、ガア』言ったところで無視すればよい。訴訟されても必ず勝てる」と、高を括っているのではないかとみえる。このような傲岸な態度が今回の行政処分を受けた原点ではないか。一人の顧客（契約者）として、もう少し「マシな会社」と漠然と甘く考えていた。28日という行政処分が下された日に体験させられた事実は、明治安田生命についてのあらゆることが凝縮され一挙に露呈した瞬間であった。

顧客（契約者）としての抗議はたらい回しに

これらの一連の流れを受け、当然の事ながら担当営業所へ強く抗議を行った。すると地域を担当する支社の顧客担当部長という、いわゆる組織上営業部隊としての部下を持たない窓際の人物が現れ、「自分が解決するから、全てを任せて貰いたい」と洞口を叩く挙に出てきた。「窓際は、不手際を表面上謝罪できても、本質的な構造上派生した事実を謝罪することはできないので、解決できるなどと言わない方がよい」と逆に指弾することになった。それでも顧客担当部長などという窓際には、顧客(契約者）が指摘している意味や事の本質（体質を含めた構造上の問題）を理解することは不可能で、自分には物凄い権能があると大きな誤解をしたままで、より事態を複雑にする。結局、東京で顧客（契約者）を統括する部門へ担当営業所長は電話をかけ事態の本質的な解明を求めるが、担当部門は「防波堤の役割」しか果たさないため埒があかない。普通の顧客（契約者）は、だいたいこの段階で諦めてしまう。明治安田生命も顧客（契約者）の正当な抗議を踏みにじり無視することには実に長けているようだ。担当営業所長も窓際部長も、最後は、自らが叩いた大口に対する報いの虚しさを存分に弁知したことだろう。

顧客のクレームをどう処理できるかにより会社は決まる

明治安田生命は不思議な会社である。生命保険会社という業務の性格から契約者を社員として「相互会社」である。もし、この規模の株式会社なら上場もしているだろうから、今年2月に「業務停止」という厳しい行政処分を受けた際に、株価は低迷したはずである。加えて、役員は辞任を発表したにも拘わらず、「明治」と「安田」の合併会社らしく、合併相手の出身者で構成された役員同士が責任をなすり合い、未だに「誰も引責辞任していない」のである。そして28日に再び行政処分を受けている。ここまで追い込まれたら、普通は「倒産」するのだが、そこは「明治」は「三菱」の会社であり「安田」は「みずほ」の会社ということも作用し、官僚的な体質が強化されることはあっても「顧客サービス」を改善する方向へは作用しない。顧客（契約者）からのクレーム処理に対する姿勢を見たとき、「明治安田生命」という会社が、どちらを向いているのか明確になった。それでも、28日の経営陣の社会に対する謝罪は、自らが起こしたことを真摯に反省し謝罪する姿勢ではなかった。何が悪いのか、どこに問題があるのか、全く理解しかねるという姿勢に見えた。経営に危機感を欠いた経営陣。それを逆手にとり「やりたい放題」を繰り返した営業現場、市場で顧客（契約者）からの資金を預かり「金融事業」をしていることについて、責任感も何も感じられない実に堂々の開き直りと傲慢な姿勢は、市場から淘汰される以外に途はないのかも知れない。その点で、立て続けに行政処分を繰り返し「茶」を濁そうとする「金融庁」の監督責任も併せて問われなければならない。行政の怠慢による不作為についても深く考えさせられた一日であった。