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2008/07/07

タイ国際航空(TG)で預託荷物、到着せず!

タイ国際航空(TG)は受託手荷物を紛失しても、全く反省しない、仕方がないと開き直る姿勢で対応しようとする。

7月6日:0845(JST1045)バンコク国際空港(新空港)のBカウンター(ロイヤルシルク)でチェックインする。*スターアライアンスのプライオリティ・サービスを提供するライン。他の同行メンバー3人のチェックインは、一般のエコノミー処理を行うHカウンターへ行け!と高圧的に命令される。「他のエアラインは、一緒にチェックインするサービス提供をしてくれるよ!」と意見を言うが、一方的に「此処では受け付けない。自分は受け付けない」と頑強に言い放つ。まぁ、それは基本的なルールかも知れないし、仕方がないから、チェックインするラインを変更。

係は、「スターアライアンスのゴールドメンバーは、此処で処理するので」と改めて言い、一つだけ荷物を預かり(受託し)事前打ち込みされたエコノミーの座席チケットを発行する。この際、受託手荷物に「プライオリティ(サービス)」のタグを行き先手荷物タグへ付ける(規定どおり)。しかし、本来スターアライアンス・ゴールドメンバーへのラウンジ利用サービスチケットは発行しなかった!

同行者3人は、指示どおり、エコノミー専用のHカウンターへ行きチェックインする。

さて、搭乗したTG620は、接続便の遅れを受け40分遅れでバンコク国際空港を離陸し経由地のマニラへ向かう。マニラでの降機と搭乗の作業時間を短縮し、マニラは定刻に離陸し関西空港へはほぼ定刻どおり無事に着陸した。

日本到着後の入国だが、関西空港での流れは空港のレイアウトが機能的である事もあり快適スムースだ。この点は成田と大違い!短い距離(時間)で大量の入国者を高速処理できる。

さて、手荷物を受け取るために指定のターンテーブル(4番)へ、テーブルは廻っていない。やがて回り始めたベルトコンベア(テーブル)は、約束どおり「プライオリティ・タグ」の手荷物が大量に流され始めた。

経験上は、流れ初め5分もしない間に「プライオリティ・タグ」を付けた荷物は、持ち主の手へ引き取られていく。途中から(最初から4分もしない間に)、通常の手荷物も流れてくる。全部の手荷物が引き取られるまでに10分~15分である。

しかし、全ての荷物が流れ終わった後にも、バンコク国際空港Bカウンターで預けた「プライオリティ・タグ」の付いた荷物は現れなかった。つまりタイ国際航空(TG)が紛失したのである。

ここからは、クレームカウンターでの「申告、捜索」である。

まず、カウンターの職員は、全員が「下請け・孫請け」である。TGの関西空港の場合は「キャセイ」が別に設立した会社の職員である。

規定どおりの作業で「捜索させてもらう。発見次第、必要な空港へ最短便で送り、通関した上で、預託者へ引き渡す」としか言えないのである。

そのために、手荷物の特徴、預託(受託)タグのコードを記録し、出発地空港と経由地空港へ照会する。到着機の中を再捜索する。世界の空港の手荷物引き渡し所へ情報照会し該当手荷物の有無を確かめる。というような流れである。

しかし、この措置をする上で、最初に対応した「キャセイ」系の職員は、ルーチン・ワークのひとつに過ぎないから、「顧客に大変な迷惑をかけている」という考えもないようで平気である。紛失手荷物を捜索する流れを説明し、書類を作成すればそれで事足りると考えるようである。話にならない!貿易業務でいえば「乙仲」の業務だから仕方がないけれど。

そこで、関西空港のTG旅客職員を呼びつけクレームを提起する。

しかし、「仕方がない」「捜索します」「発見し、関西空港へ移送し、通関した上で、業者に届けさせます」「何も問題はありません」と言い平気である。

この時点で、乗客の業務を妨害している事に気が付かないようだ。何よりも「自分が荷物を紛失したワケではない」との考えが全面的に言動や態度に現れている。

今回は、全て終了した段階で生じた事故であるため、この点だけが多少の救いである。

仮に、商務省の機関が招聘した日や前日に、この事態と遭遇していたら、どのような展開を考える必要がある事か?全体の有責コーディネーターとしては「背筋が寒くなるテーマ」である。あるいは、次々に滞在地(国)や滞在(宿泊)先が変わる場合ならどうなるか?これらへのリスクと対処能力が荷物を預けた乗客の側には求められるのである。

しかし、TGの旅客職員は日々、生じるこの種の問題を甘く見ているのかナメているのか平然としている。つまり「乗客に迷惑をかけている」という姿勢が見えないし感じ取れないのだ。

状況を打破させないとイケナイ。延々と、押し問答となる。

何よりも、「スターアライアンス」へ参加した各エアラインは、「プライオリティ・タグ」を付けた「受託手荷物」を大切に扱う事を公約している。

抗議し、責任を追及している過程で、「紛失手荷物となってしまった預託(受託)荷物」は「韓国の仁川国際空港」で見出された。これもオカシナ話である。

「仁川国際空港」でTGのサービスをする側の事業者は、TGに対し「受託手荷物」の引き取り手がない事。また、その「手荷物の行き先が『関西空港』である事」を、TGの荷物ネットで情報公開しておくべきである。この情報を確認したのは到着後にクレームを始めてからナンと80分である。確かに以前と比べたら早くはなった。

バンコク国際空港(BKK)は、預託(受託)手荷物の処理は世界共通の最先端のシステムが供用開始されている。従って、タグに付けた「二次元バーコード」は乗客の座席位置も含め、行き先やら何やら手荷物と乗客に懸かる全ての情報が含まれているのである。その情報を赤外線で読み込み行き先の積み込みターミナルへベルトコンベアが運んでいくのだ。

しかし、出発地空港での状況を想像すると個別の積み込みターミナルはバンコク国際空港なら「関西空港」「成田空港」と到着地の個別空港向けに構成されているワケではない。おそらく、「日本」と「韓国」への荷物は同じターミナルである。そこで積み込み作業を担当する者が間違える事で生じたと考えるのが適正だろう。

結局は、いかに優れたシステムを構築しても、最後は「人」である。作業する「人」の練度が問題になるワケである。

そして、到着地の空港でクレームが生じた時に「どう対応するか?」「どう対応したか?」がエアラインの全てを規定してしまうのである。あらゆる業務は基本的に「人」が担当するのであり、「人」が基本である。担当する「人」の練度を高めない限り、必ず繰り返されるミスである。

従って、出発地の空港で乗客から預かった荷物が行方不明になるのだ!

と、いう時に、到着地の空港で、如何に適正に対処し対応できるかの能力が問われるのである。

システムどおり、プログラムどおり、マニュアルどおりの対応であれば、問題自体が生じないのだから、この点を含めた対処能力が求められる。その意味でタイ国際航空(TG)は業務能力が総合的に低いと現段階では指摘するしかないのである。全体の措置を確認し救援業務の手当てを終え、乗客としての側が、一応引き下がれるところへ達するまで3時間50分を要する事になった。もう日が変わる目前だ!

追加:おまけ:

7日、午前に大阪市内の旅客担当の管理者と称するFから電話があった。この人物は淡々と営々と「自社は悪くない。迷惑をかけた事は申し訳ない」という、通り一遍の繰り言を述べたて、正当性を主張する事に忙しかった。いわば、この種のネタが生じたときに出向いてワケの分からない、さして意味のない繰り言を述べたてて話を収めてしまう係りなのだろう。役職はウソだろうと思うような手合いである(なるほど)。

しかし、Fさん相手が悪かったねぇ!民間航空の事業では上級管理者と差して変わらない情報や知力を持つ乗客相手に、中身のない自己弁護や繰り言を延々と述べたてる事で、より事態を深刻な方へ拡大させるばかりになり、事態の収拾は、より困難な方向へまっしぐらになってしまう。なぜか、この人物Fの話に一片の真実も人としての誠意も垣間見えないからである。バッカじゃなかろうか?と思わず考えてしまう種類の繰り言を延々と飽きもせず繰り出すのである。この時間はなんと56分間であった。この56分間、他人の業務を「無駄で意味のない自己弁護やら自己主張」を行い妨害したのである。これは「業務妨害であり時間泥棒」である。

近隣のビルへ出向くことになっていたので、午後1時35分に、訪問する事にして業務妨害から抜け出た。

そして、ほぼ定刻に出向いた。

なんと、そこのスタッフは、連絡を受けておらず「どこのだれか?何の用か?Fはいるが、アポイントはあるのか?」とこれまた、横柄にモノを言うのである。管理者だと口先で言う者からカウンターのスタッフまでTGは腐っている。

やおら、事態を飲み込んだのか「9階へ行け」と言い放つ。係りのFが迎えに出てくるのが重大なクレームに対する処理を行う上での筋である。その点を改めて指摘し、気押されたのかFが出向いてくる。この人物を一目見たとき、無責任が形だけの服を着ている哀れさを漂わせていた。まず出会ったときに、迷惑をかけているという事態に対し、謝罪も何もない。一方的に、自分たちは正しいと主張し始める人物だった。また、関西空港へ荷物は届いたと勝ち誇ったように主張する。「それがどうした!?」。当たり前のことだろうが!実に変わった人物だ!わざわざ他人の時間を占有し妨害していることに対する詫びも何もない。業務妨害している認識すらないのだろう。実際には、クレーム処理の係を押し付けられて迷惑な事だ、と考えているのだろう。

絶対に、その線から踏み出さないし、自己主張だけは間違わない。実に風変りな人物だ!クレームで生じた事態を大きくするばかりで「火に油を注ぐ」とはこの種の人物のことを言うのだろう。

最終的には、旅客担当部長のT氏が出てきたことで、一定の話はできた。話は実にスムースで何が問題で、何を克服すべきか、そしてどのような被害を与えたかについて、確認できた。これは、乗客の問題よりもTGの内部組織の問題なのである。その認識をするかしないかですべてが決まる。Fでは話にならないのである。顔も見たくなければ、口も利ききたくないのである。見ただけで虫唾が走るのである。

そして、T氏との間で、改めて話ができまとまりをみた。

ところが、先ほど18時06分に、このFから電話があった。まずこの人物は会社の業務で電話をしてきて名乗らないのである。なんとも不思議な人物だ。サイテーの人物のようだ!

「今日のうちに、手荷物を届けたい。今から届けてよいか?」という。それはそれで結構なことである。しかし、自分で届けるのを伝えるのに「ご持参させて頂く」と「謙譲語と丁寧語」の区別ができないのである。よくこんなのを管理者においておける余裕がTGにはあるのだなぁ?と感心してしまう。午後に、決着をつけた際、昨日の事故で余分に要した僅かな費用の領収書を手渡しておいた。その費用も一緒に届けるというのではなく、実に僅かな雀の涙にも満たないカネの振込用紙を持参するという。「だったら、午後に決着させるときに、その旨を伝えておくべき事である」。金額は1万円にも満たない額である。だれもが現金でやり取りする金額である。領収書は、午後に手渡しているのである。TGとはこの程度の会社である。小さな事を大きくしてしまうのである。自ら信用を失墜してしまうのである。

可哀そうである。情けない話である。これでも一国を背負い代表するフラッグキャリーである。発展途上国であるとかないとかの問題ではないのである。要は、そこで勤務する職員の人的レベルの話なのである。呆れてモノが言えないのである!困ってしまうのである!

追記とオマケの、そのまたオマケ!

イロイロ、言い訳を繰り広げ、ようやく適切な時間に、TGの旅客担当の手で直接荷物が届けられた。同時に、仕方なく支出する事になった僅かな小銭も「現金」で届けられた。従って、この件はお終いである。ゴジャゴジャ言い訳を繰り広げるよりも、一つの信頼回復努力が如何に効果的か?何よりも被害を受けた側が、実に建設的な観点で、システム運用上の欠陥2点を見事に指摘しているのだから、その点について改善に向けた議論をするならともかく、そうではなく、自分達の言い訳をクダクダ並べ立て自らの手は汚れていないと主張する言動や行為を繰り広げる都度、乗客からバカにされ相手にされなくなる事を肝に銘じるべきである。

今回の事故に伴う回復処理の過程で、TGはよい学習をしたのではないか。綺麗になったのだから、TGを応援してやろうと考えている。

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コメント

私もTGで大阪からヤンゴンに向かった時、預託荷物の紛失がありました。バンコク経由だったので、バンコクでの手違いだったのではと思いますが、ヤンゴン空港で届出。私以外に5,6人の客も同じ運命。到着の翌日の会議の一部の資料、サンプルも預託荷物の中。翌日のユーザーとの会議では、資料、サンプルがなく、思っていたようなプレゼンはできずじまい。その夜、下着類も購入。3日経っても空港からの連絡は一切なし。しびれを切らし、空港に電話すると、着いているから、空港まで取りに来いと言われました。
4日目の朝、タクシーで空港まで。謝りの言葉も一切なし。こんなサービスってあるのでしょうか。

投稿: 岸本耕二 | 2015/01/18 17:48

先日同じ様な事がありました。
対応に出たのが同じくF氏だとおもいます。
最初とある国でロストが分り調べてもらって別の航空会社で帰るので
日本のタイ航空の委託先であるCKTSの電話番号を教えてもらい電話した所、全く話しにならないのでタイ航空の電話番号を教えてもらい
そのとき対応に出たのがFのイニシャルの付く人でした。
最初から自分には責任は無い、その現地のタイ航空に全て責任がある
賠償はしない、事情も聞かず自己弁護の繰り返しでした。
頭に来たので請負先のCKTSの職員を関空で待機させ手続きをして破損、超過料金が有るようであれば日本に送らず現地に止めておく様に言ったにも関わらずCKTSのM氏のおかげで日本まで送られたて来たのは今まで見た事の無い様な無惨な壊れ方でした。
案の定ゴタゴタがはじまり、抗議を続けると荷物が届かった為に購入した着替えなどの経費については支払いをすると言う事がかわり、強く抗議しないと多分そのままやり過ごされていたと思います。
今回急な渡航でタイ航空を利用しましたが20年近く海外で仕事をし、色々な航空会社を利用して来ましたが、一時期のJALを遥かに超えた対応でした。
飛行機の遅延など全て裏付けを取り話しをしているにも関わらず、タグが紛失した、現地の職員の対応が悪かったなど自己弁護の繰り返しで
増々頭にきました。
タイ航空 F氏、CKTS M氏の対応の悪さにはあきれました。
あんな航空会社改善を求めても全く変わらないと思います。

投稿: くま | 2012/06/24 08:37

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